SEGNALAZIONI,SUGGERIMENTI E RECLAMI
Art. 1
Soggetti che possono presentare segnalazioni,
suggerimenti e reclami
I cittadini, i loro familiari e gli affini, le Associazioni
di Volontariato o di Tutela dei diritti e le Associazioni
dei Consumatori, accreditati presso la Regione o presso
l’Azienda Sanitaria Ospedaliera San Luigi Gonzaga,
possono presentare segnalazioni, suggerimenti e reclami
contro gli atti o i comportamenti che neghino o limitino
la dignità del cittadino e la fruibilità
delle prestazioni di assistenza sanitaria e sociale.
E’ consentito, altresì, al cittadino far pervenire
tramite delega a terzi le proprie segnalazioni.
Art. 2
Modi di presentazione
Gli utenti e gli altri soggetti, come individuati
dall’Art. 1, esercitano il proprio diritto con:
a) lettera in carta semplice, indirizzata ed inviata
all’Azienda Sanitaria Ospedaliera San Luigi Gonzaga
o consegnata all’Ufficio Relazioni con il Pubblico
( U.R.P.);
b) compilazione e sottoscrizione del modello per segnalazioni,
suggerimenti e reclami (Allegato 1), distribuito presso
l’Ufficio Relazioni con il Pubblico e presso lo Sportello
Informazione - entrata Ospedale;
c) segnalazione a mezzo fax indirizzata all’Ufficio
sopracitato;
d) colloquio con gli operatori dell’Ufficio Relazioni
con il Pubblico, sia personale che telefonico.
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.) si impegna
ad attivarsi, in seguito ai colloqui coi cittadini,
per la ricerca delle possibili soluzioni ai problemi
presentati. Qualora non fosse possibile una risposta
in tempi brevi (massimo tre giorni), il cittadino
verrà invitato a presentare ufficialmente il
reclamo, con una delle modalità indicate ai
punti a), b), c).
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico valuterà
tutte le soluzioni possibili per agevolare il cittadino
nella presentazione delle segnalazioni, assumendosi
eventualmente l’onere delle spese di spedizione.
In base alla legge n.675/96 sulla privacy, viene garantita
la riservatezza dei dati forniti dai cittadini attraverso
le segnalazioni e i reclami.
Art. 3
Termini di presentazione
Le segnalazioni, i suggerimenti e i reclami dovranno
essere presentati, nei modi sopra indicati, entro
15 (quindici) giorni dal momento in cui l’interessato
abbia avuto coscienza dell’atto o comportamento lesivo
dei propri diritti, in armonia con il disposto dell’Art.
14, comma 5, del Decreto Legislativo N. 502/92, come
modificato dal Decreto Legislativo N. 517/93.
Eccezionalmente le segnalazioni, i suggerimenti e
i reclami possono essere accolti anche oltre tale
termine; in questo caso il Responsabile dell’Ufficio
Relazioni con il Pubblico (U.R.P.) si riserva di definire
i tempi della risposta. Si rende noto che nel rispetto
della richiesta di anonimato, le segnalazioni e i
reclami non sottoscritti verranno presi in considerazione
in termini di valutazione generale del funzionamento
dei servizi.
Art. 4
Termini e modalità per la risposta
Le segnalazioni e i reclami, comunque presentati e
ricevuti nei modi sopra indicati dall’Ufficio Relazioni
con il Pubblico, qualora non trovino immediata soluzione,
devono avere risposta entro 45 (quarantacinque) giorni
di calendario dalla presentazione.
Il Direttore Generale dell’Azienda prende visione
all’atto del ricevimento di tutte le segnalazioni
o reclami pervenuti. Dopo il protocollo ufficiale,
vengono trasmessi all’Ufficio Relazioni con il Pubblico
(U.R.P.), che effettuata la registrazione li istruisce
trasmettendoli a firma del Direttore Generale al Direttore
della Struttura Complessa o al Responsabile dell’Unità
Operativa Autonoma interessata e, secondo l’oggetto
della segnalazione, per conoscenza al Direttore Sanitario
e/o Amministrativo.
Il Direttore della Struttura Complessa o il Dirigente
Responsabile dell’Unità Operativa Autonoma,
predispone gli approfondimenti necessari, adotta tutte
le misure per evitare la persistenza dell’eventuale
disservizio e fornisce un’appropriata risposta che
l’Ufficio Relazioni con il Pubblico invia, a firma
del Direttore Generale, al cittadino.
Il Responsabile del procedimento dell’Ufficio Relazioni
con il Pubblico provvederà a garantire che
i termini e le modalità di risposta siano correttamente
osservati.
Art. 5
Funzioni di primo livello di tutela dell’Ufficio Relazioni
con il Pubblico
Nell’Azienda Sanitaria Ospedaliera San Luigi Gonzaga
è costituito un Ufficio Relazioni con il Pubblico
(U.R.P.) per promuovere iniziative volte a rendere
note le prestazioni fornite dall’Azienda, le modalità
di accesso e le disposizioni della Carta dei Servizi
per consentirne la migliore fruizione.
All’Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.) sono
attribuite le seguenti funzioni:
a) ricevere le segnalazioni, i suggerimenti e i reclami
presentati in via amministrativa dai soggetti di cui
all’Art. 1 del presente regolamento, per la tutela
del cittadino, avverso gli atti o i comportamenti
con i quali si nega o si limita la fruibilità
delle prestazioni di assistenza sanitaria e sociale;
b) predisporre l’attività istruttoria e provvedere
a dare tempestiva risposta ai ricorrenti per le segnalazioni
di più agevole definizione, su delega del Direttore
Generale;
c) provvedere a predisporre l’istruttoria per i reclami
di maggiore complessità ed a fornire al Direttore
Generale e al Direttore competente il parere per la
necessaria definizione. L’Ufficio Relazioni con il
Pubblico (U.R.P.), per l’espletamento dell’attività
istruttoria, acquisisce tutti gli elementi necessari
alla formulazione del giudizio, richiedendo altresì
relazioni e/o pareri ai Direttori delle Strutture
Complesse o ai Dirigenti Responsabili delle Unità
Operative Autonome;
d) fornire ai soggetti individuati dall’Art. 1 del
presente regolamento, tutte le informazioni necessarie
per garantire la tutela dei diritti riconosciuti dalla
normativa vigente in materia e dalla Carta dei Servizi
dell’Azienda Sanitaria Ospedaliera;
e) predisporre la lettera di risposta al ricorrente,
sottoscritto dal Legale Rappresentante dell’Ente,
in cui si dichiara che la presentazione degli anzidetti
reclami non impedisce né preclude la proposizione
di impugnative in via giurisdizionale ai sensi del
comma 5 dell’Art. 14 del Decreto Legislativo 502/92,
come risulta modificato dal Decreto Legislativo 517/93.
Art. 6
Il Responsabile del procedimento dell’Ufficio Relazioni
con il Pubblico
Il Responsabile del procedimento dell’Ufficio Relazioni
con il Pubblico (U.R.P), individuato dal Direttore
Generale ai sensi della Legge 241/90, garantisce il
corretto svolgimento delle funzioni indicate nell’articolo
precedente; in particolare, distingue le segnalazioni
e i reclami di più facile risoluzione da quelli
di maggiore complessità, provvedendo perché
i cittadini ricevano una tempestiva risposta per i
primi, e disponendo la necessaria istruttoria per
gli altri.
Il Responsabile del procedimento dell’Ufficio Relazioni
con il Pubblico (U.R.P.) inoltre:
a) provvede affinché la risposta sia inviata
ai cittadini nei termini previsti dal presente regolamento;
b) provvede a riaprire la procedura di riesame del
reclamo qualora il cittadino si dichiari insoddisfatto
della risposta ricevuta;
c) attiva la Commissione Mista Conciliativa, quando
per dare risposta soddisfacente è necessario
risolvere una controversia relativa a ipotizzata violazione
dei principi richiamati dal regolamento dei diritti
e dei doveri.
Art. 7
Commissione Mista Conciliativa
La Commissione Mista Conciliativa è un organismo
di tutela di secondo livello, a composizione paritetica
e presieduta da un membro esterno all’Amministrazione
che ha una funzione “super partes”.
La finalità dell’organismo è quella
di gestire e risolvere le controversie con procedure
conciliative allo scopo di giungere ad una decisione
condivisa dalle parti, al di fuori di ogni altro mezzo
amministrativo o giurisdizionale, tramite l’accertamento
dei fatti e l’individuazione delle cause che hanno
limitato o negato il diritto alla prestazione sanitaria,
al fine di contribuire al loro superamento.
Di seguito si delineano i compiti, la composizione
e le modalità di funzionamento della Commissione
Mista Conciliativa, che verranno ratificate con successivo
atto deliberativo, dopo il recepimento delle indicazioni
regionali in materia.
Art. 8
Compiti della Commissione Mista Conciliativa
La Commissione Mista Conciliativa ha il compito di
:
- riesaminare i casi oggetto di esposto o segnalazione
qualora l’utente si sia dichiarato motivatamente insoddisfatto
della definizione del reclamo, e abbia comunicato
la sua insoddisfazione, con i relativi motivi, alla
Commissione Mista Conciliativa entro 15 (quindici)
giorni dalla comunicazione della risposta a seguito
della procedura di prima istanza.
- esaminare i casi che hanno per oggetto segnalazioni
di disservizio pervenute per il tramite delle Associazioni
di Volontariato, di Tutela dei diritti dei cittadini
e dei Consumatori.
La Commissione può chiedere chiarimenti ai
Direttori o Dirigenti Responsabili delle singole funzioni
e fornire pareri e indicazioni sui criteri adottati
dall’Azienda per rispondere alle istanze degli utenti.
La lettera di risposta all’utente è sottoscritta
dal Direttore Generale dell’Azienda Sanitaria Ospedaliera
o dai Responsabili delle singole funzioni a ciò
delegati.
Art. 9
Composizione della Commissione Mista Conciliativa
La Commissione è composta da 7 membri:
- Il Presidente: assume la presidenza il Difensore
Civico;
- Il Vice-presidente.
- 3 rappresentanti delle Associazioni di Volontariato,
di Tutela dei diritti dei cittadini e dei Consumatori,
accreditati presso l’Azienda Sanitaria Ospedaliera
San Luigi Gonzaga.
- 3 rappresentanti dell’Azienda Sanitaria Ospedaliera
Il Vice-presidente viene eletto dai componenti la
Commissione Mista Conciliativa, tra i membri della
Commissione stessa; sostituisce il Presidente in sua
assenza.
I membri rappresentanti dell’Azienda Sanitaria Ospedaliera
vengono designati dal Direttore Generale.
Nelle designazioni e nelle nomine vanno indicati i
nominativi dei supplenti di ciascuno dei membri della
Commissione, ad eccezione del Presidente.
La Commissione decide validamente con la presenza
in numero pari delle rappresentanze di entrambe le
componenti della Commissione sia come rappresentanti
per le Associazioni sia come rappresentanti dell’Amministrazione
purché sia presente il Presidente o il Vice-presidente.
La Commissione dura in carica 2 anni ed i membri sono
rinnovabili
Le funzioni di segreteria della commissione sono svolte
dal personale addetto all’Ufficio Relazioni con il
Pubblico; l’Azienda mette a disposizione le risorse
necessarie al funzionamento della Commissione.
Art. 10
Modalità di funzionamento della Commissione
Mista Conciliativa
Il Presidente, o in sua assenza il Vice-presidente,
acquisisce dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico
tutta la documentazione relativa all’istruttoria già
svolta e può richiedere anche eventuali integrazioni;
invia ai membri effettivi l’O.d.G. con il relativo
materiale con almeno 7 (sette) giorni lavorativi di
preavviso, indicando il relatore per ciascuna questione.
Vanno in ogni caso acquisite dalla Commissione le
osservazioni del Direttore della Struttura Complessa
o Dirigente Responsabile della Unità Operativa
Autonoma interessata dell’Azienda Sanitaria Ospedaliera.
Se, dopo la relazione, la questione risulta chiarita
sufficientemente in tutti i suoi aspetti, la Commissione
decide. Se invece ritiene necessaria un’ulteriore
istruttoria la Commissione dà disposizioni
in merito e nella riunione successiva, può
anche disporre l’audizione delle persone ritenute
necessarie, tra le quali:
- l’autore della segnalazione e l’Associazione di
Volontariato, di Tutela dei diritti dei cittadini
o l’Associazione dei Consumatori che lo assiste, ovvero
che ha segnalato il problema;
- i Direttori delle Strutture Complesse o i Dirigenti
Responsabili delle Unità Operative Autonome
interessate dalla segnalazione e/o gli autori dei
comportamenti lamentati;
- gli esperti i cui pareri sia ritenuto necessario
acquisire.
Alle riunioni della Commissione, nella parte dedicata
alla relazione e all’istruttoria, possono assistere
l’autore dell’esposto o della segnalazione nonché
i soggetti del cui atto o comportamento la Commissione
è chiamata a decidere ed ai quali è
data notizia della seduta.
Ogni questione viene decisa, di norma, non oltre la
seconda riunione. La Commissione decide entro 60 (sessanta)
giorni complessivi dal ricevimento dell’istanza, in
relazione alle esigenze di concentrazione dell’esame
dei ricorsi e, comunque, entro un periodo non superiore
a 90 (novanta) giorni complessivi.
I membri della Commissione sono tenuti al segreto
sulle notizie di cui siano venuti in possesso per
ragioni di ufficio e che siano da ritenersi segrete
o riservate ai sensi delle leggi vigenti.
Art. 11
Il pronunciamento della Commissione Mista Conciliativa
La decisione della Commissione è presa a maggioranza.
A parità di voto prevale il parere del Presidente
o in sua assenza del Vice-presidente. I membri che
hanno votato contro possono spiegare, di seguito alla
decisione, i motivi del loro dissenso.
La decisione della Commissione è comunicata
entro 15 (quindici) giorni lavorativi dalla sua adozione
al Direttore Generale dell’Azienda Sanitaria Ospedaliera.
L’Azienda dà comunicazione tramite l’Ufficio
Relazioni con il Pubblico delle decisioni della Commissione
alle Associazioni di Volontariato, di Tutela dei diritti
dei cittadini, Associazioni dei Consumatori e all’autore
della segnalazione, nonché al Direttore della
Struttura Complessa o al Dirigente Responsabile dell’Unità
Operativa Autonoma interessata.
Se il Direttore Generale non condivide la decisione
entro 15 (quindici) giorni lavorativi dalla data di
comunicazione, ne può richiedere il riesame
alla Commissione, indicando i motivi del suo dissenso.
La Commissione riesamina il caso alla luce dei motivi
indicati dal Direttore Generale entro 15 (quindici)
giorni lavorativi.
Il Direttore Generale attiva le azioni e le procedure
necessarie atte a rimuovere le manchevolezze segnalate
dalla Commissione Mista Conciliativa nel suo pronunciamento.
Qualora il Direttore Generale ritenga di non aderire
alla decisione della Commissione Mista Conciliativa,
perché ritenga inutili, inopportune, impossibili
le azioni da adottare, o per qualsiasi altro motivo,
deve in ogni caso comunicare al Presidente della Commissione
Mista Conciliativa e ai soggetti ricorrenti, i motivi
della mancata adesione.
Al ricorrente non è inibito adire a vie legali
così come previsto all’art. 5 comma “e”.
