REGOLAMENTO
DEL PROTOCOLLO D’INTESA
In seguito alla deliberazione del Direttore
Generale n. 001326 del 11 novembre 1998, avente per
oggetto “Approvazione del Protocollo d’Intesa tra
Associazioni di Volontariato - Tutela dei Diritti
dei Cittadini, Associazioni dei Consumatori e Azienda
Sanitaria Ospedaliera San Luigi Gonzaga”, le Parti,
convengono una stesura sperimentale di Regolamento
di applicazione del Protocollo stesso, avente durata
di un anno, prorogabile a due alle stesse condizioni,
se non subentrano richieste di modifiche e/o integrazioni
in sede di Tavolo di Consultazione.
Il Regolamento è stato deliberato
con atto n.1170 del 18.08.1999.
Art. 1
Consultazioni
Il Tavolo di Consultazione costituisce momento di
informazione generale sui servizi gestiti direttamente
dall’Azienda Sanitaria Ospedaliera o dati in appalto
a terzi e di discussione sullo stato di umanizzazione
dei servizi e sugli standard di qualità, sulla
Carta dei Servizi e sul rapporto tra Azienda, utente
ed Associazioni, nonché per impostare progetti
di informazione e comunicazione con i cittadini.
Le consultazioni devono essere fatte almeno tre volte
all’anno, con possibilità di convocazione,
in base a motivate necessità su richiesta di
un terzo degli aderenti al Protocollo d’intesa. La
consultazione è valida se sono presenti almeno
un terzo degli aventi diritto a partecipare.
La Presidenza spetta all’Azienda Sanitaria Ospedaliera
San Luigi Gonzaga, che nominerà il proprio
rappresentante con funzioni di Presidente.
Alle consultazioni partecipa un rappresentante della
Regione Piemonte - Assessorato al Commercio, Ufficio
Tutela del Consumatore - in funzione del ruolo di
promotore di accordi tra Aziende erogatrici di servizi
pubblici ed Associazioni dei Consumatori.
La convocazione dovrà avvenire almeno quindici
giorni prima della data stabilita per la consultazione
e dovrà prevedere oltre alla data, ora di inizio
e luogo/sede della riunione, anche un ordine del giorno
(O.d.G.) predisposto dall’Azienda Sanitaria Ospedaliera
congiuntamente ad un rappresentante delle Associazioni
che verrà individuato dalle stesse Associazioni
a rotazione. L’ordine del giorno dovrà tener
conto inoltre delle specifiche richieste e/o esigenze
avanzate dalle Associazioni stesse.
Per rendere più snello, proficuo e favorire
quindi il lavoro dei convenuti, per ogni argomento
dell’ordine del giorno, quando necessario e/o possibile,
sarà redatta a cura della Segreteria un breve
promemoria esplicativo.
Oltre alla lettera di convocazione ed al promemoria,
quando necessario, sarà allegata ogni documentazione
ritenuta utile per una migliore comprensione degli
argomenti da dibattere.
Ogni Associazione aderente al Protocollo nominerà
un proprio rappresentante alle consultazioni ed in
caso d’assenza potrà essere nominato di volta
in volta un suo supplente, mediante delega scritta
da consegnare alla Segreteria, prima dell’inizio dei
lavori.
L’Azienda Sanitaria Ospedaliera San Luigi Gonzaga
e le Associazioni individueranno momenti di confronto
al fine di verificare l’applicazione del Protocollo
d’intesa.
Sono promosse iniziative congiunte quali ad esempio
organizzazione di convegni su temi specifici ed organizzazione
di incontri di carattere tecnico, informativo, formativo
e di studio, con possibilità di approfondimento
anche attraverso altre attività.
L’Azienda si impegna a comunicare tempestivamente
modifiche ed innovazioni sostanziali che riguardino
i servizi al cittadino-utente.
E’ in facoltà delle Associazioni presentare
le proprie osservazioni.
Art. 2
Carta dei Servizi
Le Associazioni aderenti al Protocollo collaborano
con proposte e suggerimenti all’elaborazione e ridefinizione
della Carta dei Servizi dell’Azienda Sanitaria Ospedaliera,
individuando iniziative mirate all’umanizzazione,
organizzazione e al miglioramento dei servizi e alla
divulgazione e pubblicizzazione della Carta stessa.
Art. 3
Monitoraggio
Le Associazioni partecipano alle operazioni di monitoraggio,
concordate tra le Parti firmatarie del Protocollo.
I sistemi di monitoraggio dovranno rispettare criteri
di trasparenza e neutralità.
La scientificità metodologica del processo
mira al corretto raggiungimento degli obiettivi e
non può prescindere dall’impiego di un modello
di riferimento ufficiale. Inoltre la collaborazione
delle Associazioni garantisce il superamento dell’autoreferenzialità
aziendale.
LA COMMISSIONE
MISTA VALUTATIVA
Art. 4
Commissione Mista Valutativa
Le Parti si impegnano a costituire la Commissione
Mista Valutativa quale strumento di lavoro per definire
i progetti da attivare per una più incisiva
umanizzazione dei servizi resi, per lo sviluppo del
sistema di monitoraggio e per l’elaborazione di proposte
ed indicazioni per migliorare il servizio all’utente
in base ai risultati ottenuti dall’applicazione della
Carta dei servizi.
La finalità dell’organismo è quella
di gestire, attraverso la programmazione e la verifica,
quanto concordato tra le Parti nel Protocollo d’intesa
summenzionato.
La Commissione Mista Valutativa ha il compito di:
- partecipare alle consultazioni di cui all’art. 1
del presente Regolamento, individuate come Tavolo
di Consultazione tra le Parti firmatarie del Protocollo,
per recepire le proposte e formulare pertanto un piano
di programmazione annuale delle iniziative che s’intendono
realizzare, da proporre all’Amministrazione ospedaliera;
- esaminare i casi che hanno per oggetto segnalazioni
di disservizio pervenute da parte delle Associazioni
di Volontariato-Tutela dei Diritti dei Cittadini e
delle Associazioni dei Consumatori, da utilizzare
per proporre iniziative di miglioramento dei servizi;
- proporre e valutare le modalità più
idonee per la realizzazione di un sistema di monitoraggio
di valutazione della “customer satisfaction”;
- facilitare le iniziative di confronto e verifica
sugli standard di qualità della Carta dei Servizi
e sul rapporto tra Cittadini, Associazioni e Azienda,
iniziative che, superando il concetto di autoreferenzialità
aziendale, sappiano indicare proposte di miglioramento
qualitativo dei servizi, mirate anche all’effettiva
umanizzazione degli stessi.
La Commissione può chiedere incontri di verifica
e valutazione con la Direzione Generale e/o eventuali
Responsabili delle singole funzioni coinvolte dalle
iniziative proposte.
La Commissione è composta da sette membri:
- il Presidente, nominato dall’Amministrazione dell’Azienda
Sanitaria Ospedaliera San Luigi Gonzaga, che in sua
assenza viene sostituito da altro membro designato
dall’Amministrazione;
- due rappresentanti dell’Azienda Sanitaria Ospedaliera
San Luigi Gonzaga, designati dal Direttore Generale;
- due rappresentanti delle Associazioni di Volontariato-Tutela
dei Diritti dei Cittadini, firmatarie del Protocollo
d’intesa;
- due rappresentanti della Associazioni dei Consumatori,
firmatarie del Protocollo d’intesa.
Nelle designazioni e nelle nomine vanno indicati i
nominativi dei supplenti di ciascuno dei membri della
Commissione, ad eccezione del Presidente.
La Commissione decide validamente con la presenza
almeno di un rappresentante per ognuna delle componenti
delle Associazioni, purché sia presente il
Presidente.
La Commissione dura in carica due anni ed i membri
sono rinnovabili.
Viene costituita una Segreteria della Commissione
a gestione mista, composta da un rappresentante dell’Amministrazione
e da un rappresentante delle Associazioni, che verrà
nominato dalle Associazioni stesse, con incarico a
rotazione almeno semestrale.
L’Azienda mette a disposizione le risorse necessarie
al funzionamento della Commissione.
La Segreteria acquisisce tutta la documentazione relativa
alle riunioni in programmazione. La convocazione dovrà
avvenire almeno quindici giorni prima della data stabilita
per la riunione e dovrà prevedere oltre alla
data, ora di inizio e sede di svolgimento della riunione
stessa, anche un Ordine del Giorno (O.d.G.), predisposto
in base alle indicazioni del Presidente, tenendo inoltre
conto delle specifiche richieste e/o esigenze avanzate
dalle Associazioni stesse.
I membri della Commissione sono tenuti al segreto
sulle notizie di cui siano venuti in possesso in forza
del loro ruolo e che siano da ritenersi riservate
ai sensi delle leggi vigenti.
Le proposte sulla programmazione e sulle verifiche
dei progetti programmati devono essere prese a maggioranza.
Il Direttore Generale vaglierà le iniziative
proposte dalla Commissione Mista Valutativa.
Qualora il Direttore Generale ritenga non realizzabili
le proposte della Commissione Mista Valutativa, deve
in ogni caso comunicare ai componenti della Commissione
i motivi della sua valutazione.
La Commissione Mista Valutativa si impegna a valorizzare
le iniziative del Tavolo di Consultazione per la realizzazione
di momenti di approfondimento che riguardino l’umanizzazione
e l’organizzazione dei servizi resi dall’Azienda Sanitaria
Ospedaliera.
Art. 5
Regolamento di Accesso delle Associazioni alle strutture
ospedaliere
Sarà compito del Tavolo di Consultazione predisporre
una proposta di Regolamento di accesso delle Associazioni
alle strutture dell’Azienda.
Art. 6
Commissione Mista Conciliativa
Le Parti infine si impegnano a richiedere agli Enti
Regionali competenti un pronunciamento in riferimento
alle indicazioni da recepire per poter attivare la
Commissione Mista Conciliativa.
